Livro de Reclamações Electrónico
12 março 2020
Recordamos que os fornecedores de bens e serviços que exerçam a sua actividade quer através de um estabelecimento físico aberto ao público, quer através de meios digitais, deverão dispor de Livro de Reclamações nas suas modalidades física e electrónica. Devem, igualmente divulgar na página web, de forma destacada e em lugar visível, o acesso à Plataforma Digital. Caso não disponham de sítios na Internet devem, pelo menos, ser titulares de endereço de correio electrónico para efeitos de recepção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.
O dia 31 de Dezembro de 2019 era a data limite para ser efectuado o registo/adesão e credenciação na Plataforma Livro de Reclamações Electrónico. Todavia, foi publicado o Decreto-Lei n.º 9/2020 de 10 de Março, nos termos do qual, verificando-se infracção, pelos operadores económicos, à obrigação de disponibilizar o livro de reclamações electrónico, foi criado um mecanismo prévio de notificação que permite ao infractor corrigir a situação de incumprimento no prazo de 90 dias consecutivos. Na prática, os operadores económicos que ainda não estejam registados na plataforma digital do Livro de Reclamações e sejam fiscalizados, deverão realizar a sua adesão à plataforma digital do Livro de Reclamações no prazo máximo de 90 dias consecutivos, sob pena de haver lugar a instauração de processos de contra-ordenação.
O registo/adesão e credenciação na Plataforma Livro de Reclamações Electrónico é efectuado em www.livroreclamações.pt, devendo consultar o Manual de Utilizador –Operador Económico:
https://www.livroreclamacoes.pt/documents/20495/21153/Manual+de+Utilizador+-+Registo+Operador+Economico.pdf/220e820b-a077-4b3d-bd3a-4db8ce4f7e5e
Em caso de dificuldade, poderá contactar o nº 217 810 875, de segunda a sexta-feira das 9h às 18h, ou lre.suporte@incm.pt .
A disponibilização do Livro de Reclamações Electrónico é feita mediante o registo da empresa em www.livroreclamacoes.pt. Por aquisição do Livro de Reclamações físico, há lugar à oferta de módulo de 25 Reclamações Electrónicas, mais 25 Reclamações Electrónicas que são oferecidas com o registo. Para poder ser atribuída a oferta, é necessário, porém, que já se encontrem registados em www.livroreclamacoes.pt.
Caso o Livro de Reclamações físico seja adquirido junto da UACS ou de outra associação comercial, deverá ser remetido o comprovativo da compra para o e-mail: lre.suporte@incm.pt com o pedido de atribuição do crédito das Reclamações Electrónicas, identificando o NIF e o e-mail de login do registo onde o crédito deverá ser efectuado.
A existência de Livro de Reclamações online não afasta a obrigatoriedade de dispor de livro físico e de disponibilizar o mesmo quando solicitado. O consumidor é que escolhe em que formato apresenta a sua reclamação, podendo pois fazê-lo no estabelecimento onde ele se encontra ou pela Internet, na Plataforma competente (www.livroreclamacoes.pt). Alertamos para o facto de o livro de reclamações electrónico exigir do operador económico resposta para as reclamações apresentadas por via electrónica num prazo máximo de 15 dias úteis, e que as reclamações (e respostas) inscritas na plataforma são do conhecimento da ASAE.