O DL 59/2021 de 14 de Julho, que regulamenta a disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, determina que as entidades que disponibilizam linhas telefónicas para contacto do consumidor devem divulgar de forma clara e visível o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada informação actualizada relativa ao preço das chamadas.

O diploma em causa visou garantir uma aplicação prática efectiva da proibição de as empresas terem linhas de apoio com números que impliquem para o consumidor um custo acrescido em relação às chamadas que normalmente faz. Como se pode ler no preâmbulo do diploma, "o que se pretende é que o consumidor possa contactar telefonicamente o fornecedor de bens ou o prestador de serviços sem qualquer entrave ou restrição, no fundo, que promova tal contacto tal como faz para os demais contactos da sua lista telefónica, relativamente aos quais sabe que pode ou não pagar essa comunicação consoante o seu tarifário, sabendo também que nunca suportará um valor que vai para além de um custo normal".

Apesar de o Decreto-Lei n.º 59/2021 ter entrado em vigor no dia 1 de Novembro de 2021, as contra-ordenações nele previstas produzem efeitos desde o dia 1 de Junho de 2022.

A nosso ver, este diploma não impõe a disponibilização de uma linha telefónica específica de apoio ao consumidor por parte das empresas (salvo se se tratar de prestadores de serviços essenciais), desde que seja facultado pelo profissional um outro meio de contacto rápido e eficaz com o consumidor, como um endereço de e-mail.

Com efeito, o preâmbulo do diploma nada refere sobre o tema e o artigo 4.º n.º 3 dispõe: "Para cumprimento do disposto nos números anteriores [...]" ou seja, para as situações em que uma empresa disponibilize essa linha telefónica, o que permite interpretar que apenas nessas situações a empresa terá que disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

As linhas telefónicas específicas de apoio ao consumidor são linhas telefónicas que visam ajudar o consumidor a contactar o seu fornecedor para assuntos relacionados com a venda de um bem ou a prestação de um serviço, tais como problemas técnicos e assistência, facturação, pagamentos, renovação ou cancelamento de serviços.

Com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 59/2021, qualquer entidade que disponibilize tais linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, de forma clara e visível:

• nas suas comunicações comerciais,
• na página principal do seu sítio na Internet,
• nas facturas,
• nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita,

o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação actualizada relativa ao preço das chamadas.

A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas.

Quando, para estes efeitos, não seja possível apresentar um preço único para a chamada, por este ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso:

    «Chamada para a rede fixa nacional»;

    «Chamada para rede móvel nacional».

Tal informação é obrigatória apenas em caso de disponibilização de uma linha telefónica específica de apoio ao consumidor por parte das empresas.